ما هي أهمية آراء العملاء وكيف يمكنك الاستفادة منها؟
إذا كنت تمتلك عدد كبير من آراء العملاء السابقين لعلامتك التجارية، فهذا المقال لك.
إذ سنتناول الحديث فيما يلي عن أهمية آراء وتقييمات العملاء السابقين في زيادة المبيعات، وكيف يمكن للعلامات التجارية تحقيق أقصى استفادة منها.
أما في حال أنك لا تمتلك عدد من آراء العملاء وتبحث عن طريقة لتشجع عملائك على كتابة تقييمهم وتجربتهم الشرائية من خلالك فلا تقلق، سوف نعرض لك أهم النصائح والحيل لتشجيع عملائك على كتابة المزيد من الآراء والتقييمات.
أولًا: ما المقصود بتجربة آراء أو تقييمات العملاء؟
ما هو المقصود من مصطلحات تقييمات أو مراجعات أو آراء العملاء؟
تشير كافة تلك المصطلحات إلى أي مشاركة يقوم بها العميل المُشتري للتعبير عن تجربته الشرائية وتقييمه للمنتج أو الخدمة التي قام بشرائها.
ويمكن المشاركة في هذا التقييم بأكثر من طريقة حسب ما تتيحه العلامات التجارية سواء على المتجر الإلكتروني أو صفحات منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها، وتتمثل هذه الطرق في:
- التقييم الرقمي
وهو اختيار رقم بناءً على رأي العميل بالسلعة من منتج أو خدمة مثل، ( 1 جودة عالية، 2 جودة متوسطة، 3 جودة ضعيفة)
- التقييم بالرموز
وهو أشهر تقييم تستخدمه العلامات التجارية وأيضًا تتيحه منصة فيسبوك وهو التقييم بالنجوم، ويتم اختيار عدد النجوم بناءً على سعادة العميل بالتجربة، أي اختيار 5 نجوم تعني التجربة جيدة وهكذا إلى الأقل.
- التقييم النصي
وهو تسمح به عدد كبير من المتاجر الإلكترونية اليوم وفيسبوك أيضًا لأهميته الكبيرة في الإشادة بجودة العلامة التجارية، وهو يقوم العميل من خلاله بكتابة نص محدد بعدد كلمات يعبر عن تجربته الشرائية سواء جيدة أو سيئة.
- التقييم المرئي
وهو أحدث أنواع التقييمات التي تتيح العديد من المتاجر الإلكترونية في 2022، وهو يسمح للعملاء بمشاركة صور شخصية لهم أثناء استخدام السلعة من منتجات أو خدمات.
كانت تلك هي أشكال تقييمات العملاء المتاح المشاركة بها اليوم عبر قنوات البيع الإلكترونية للعلامات التجارية، وفيما يلي سنتعرف أكثر كيف أصبحت تلك التقييمات عنصر قوي في نجاح العلامة التجارية.
ثانيًا: كيف أصبحت آراء العملاء السابقين أداة تسويقية قوية؟
تحولت آراء العملاء من مجرد رأي أو تجربة عميل على تجربة شراء إلى أداة تسويقية فعالة وقوية للترويج عن العلامات التجارية وما تقدمه من منتجات وخدمات.
وهذا حسب ما يتم نشره بشكل مستمر من استطلاعات رأي واستبيانات يشارك بها العملاء من المتسوقين الرقميين برأيهم عن تقييمات العملاء.
إذ أفادت هذه المشاركات بأهمية تقييمات العملاء السابقين في قرارهم الشرائي ودرجة تقييمهم لجودة العلامة التجارية وثقتهم بها.
وذلك ما حول قيمة آراء العملاء من مشاركة رأي عميل بالخدمة أو المنتج الذي يستفيد بها، إلى أداة مسؤولة عن استمرارية مبيعات العلامة التجارية أو توقفها من الأساس.
ونتيجة لذلك أصبح وجود آراء ومراجعات العملاء السابقين على المتاجر الإلكترونية أو صفحات منصات التواصل للعلامات التجارية من أهم وأول ما يهتم به أصحاب تلك العلامات من أجل تحقيق أقصى استفادة من ورائها.
وهنا يجب أن نتسائل كيف تكون الاستفادة من آراء وتقييمات العملاء؟ وهل بالفعل تساهم في زيادة مبيعات العلامة التجارية أو توقفها؟ هذا ما سنتعرف عليه فيما يلي خلال الفقرة التالية.
ثالثًا: ما هي أوجه الاستفادة من عرض آراء العملاء السابقين على موقعك؟
كما وضحنا فيما سبق كيف تحولت قيمة تقييمات ومراجعات العملاء السابقين على المتاجر الإلكترونية أو صفحات منصات التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية من مجرد سطور عن تجربة العملاء إلى عنصر قوي مشارك في قرار العملاء الجدد بالشراء من هذه العلامة التجارية من الأساس أو البحث عن غيرها.
وإلى جانب ذلك، فهي تعود على العلامة التجارية بالعديد من الفوائد والمزايا الأخرى وهذا ما نوضحه فيما يلي.
- بناء هوية قوية لعلامتك التجارية
يساهم وجود عدد كبير من آراء العملاء الإيجابية عبر قنوات البيع الإلكترونية لعلامتك التجارية في بناء هوية قوية لعلامتك التجارية وتعزيز الشعور بالثقة والمصداقية تجاه ما تقدمه من منتجات أو خدمات.
نظرًا لأن وجود مثل هذه المراجعات يشير إلى شراء عملاء آخرين من هذه المنتجات وثقتهم في هذه العلامة التجارية مما يؤثر على قرار العملاء الجدد بالثقة والشراء أيضًا.
- زيادة عمليات البيع
قد لا يتخيل أصحاب العلامات التجارية أن وجود آراء العملاء السابقين على قنوات البيع الإلكترونية مثل المتجر الإلكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي سوف يساهم في زيادة عمليات البيع بشكل ملحوظ.
وهذا بناءً على تجارب العديد من العلامات التجارية وأيضًا حسب ما أفادت به استطلاعات الرأي التي شارك بها بعض من العملاء المتسوقين الرقميين والذين أفادوا بدور تقييمات العملاء السابقين في قرارهم بالشراء من العلامة التجارية أم لا.
- تحسين علامتك التجارية
يمكن لعملائك أن يساعدوك في خطط التحسين من علامتك التجارية وما تقدمه من منتجات وخدمات وذلك من خلال ما يقدمونه من تقييمات لهذه المنتجات والخدمات.
فعلى سبيل المثال، مشاركة أحد العملاء لتجربته السيئة بعض الشئ بعيب ما موجود في منتجك، فأنت بالتأكيد سوف تتخذ الإجراءات اللازمة لمعالجة هذا العيب الذي لم يتم اكتشافه إلا من تجربة العميل.
ومن ناحية أخرى، تساعدك أيضًا هذه التقييمات في معرفة أهم نقاط القوة لمنتجاتك وبالتالي العمل على تحسينها وتطويرها لتنال رضا عملائك دائمًا.
- حل مشكلة سلة التسوق المتروكة
تعد سلة التسوق المتروكة من أكبر تحديات التجارة الإلكترونية التي يواجهها عدد كبير من المتاجر الإلكترونية مهما كانت كبيرة في السوق، وذلك يرجع للعديد من الأسباب.
وتعد آراء العملاء أحد الحلول الفعالة للتخلص من هذه المشكلة، وذلك من خلال استخدامها كعنصر تحفيزي للعملاء لإتمام عملية الشراء والتخلص من العربة المتروكة، ولكن كيف؟
من خلال استغلال الشعور الإنساني بالرغبة في امتلاك شيء يمتلكه آخرون، وهذا ما تساعدك في استخدامه تقييمات عملائك السابقين، إذ فور رؤية العميل للتقييم وامتلاك غيره به والاستفادة منه، من الممكن أن يحفز هذا لديه دافع إتمام عملية الشراء فورًا.
رابعًا: نصائح وأسرار لتشجيع العملاء على مشاركة تقييمهم لتجربتهم الشرائية
- أرسل لعملائك رسالة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو عبر الواتساب فور وصول المنتج له، حتى تشجعه على مشاركة تقييمه بمجرد استلامه للمنتج ورؤيته له.
- اهتم بشكر العميل من خلال إرسال رسالة شكر سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني فور إتمام العميل كتابة التقييم الخاصة به.
- شارك الآراء والتقييمات عبر منصات التواصل الاجتماعي لتشجيع مزيد من العملاء على كتابة تقييمات.
- لا مانع من إرسال خصومات أو برومو كود خاص بالعميل لتحفيزه على مشاركة رأيه وتقييمه.
- استخدم عبارات تحفيزية للعميل ليشعر بأنه عميل مميز ورأيه هام ومفيد لعلامتك التجارية بالفعل.
- عالج التقييم السلبي فور إعلامك به، وشارك العميل نتيجة حل ومعالجة المشكلة ليطمئن أن رأيه مسموع ومشكلته سوف يتم حلها باهتمام.
إلى هنا نصل لنهاية موضوع اليوم وقد تناولنا فيه الحديث عن أهمية آراء العملاء السابقين للعلامات التجارية وكيف أنها تحولت من مجرد مشاركة رأي أو تجربة إلى أداة مسؤولة عن اتخاذ العميل المتسوق لقرار الشراء.
كما تناولنا أهم النصائح والحيل المساعدة للعلامات التجارية من أجل تحفيز عملائهم على مشاركة المزيد من آرائهم وتقييمهم حول تجربتهم الشرائية من خلالهم.
